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政府は携帯電話会社のサービス料金以外にも、販売店での待ち時間が長すぎることも改善するように指導していました。それに対してdocomoは、ドコモショップでも待ち時間を削減するべく「予約制」の導入を開始したと日本経済新聞が報じています。

Photo:日本経済新聞

 

待ち時間がなくなるかも

予約制を導入したきっかけは、各携帯電話会社が運営する携帯電話ショップでの待ち時間を減らすためです。経験された方もいると思いますが、平日でも1〜2時間、休日や祝日になると3〜4時間ほど待たされるケースがあります。これではちょっと相談したかっただけなのに、その後の予定がすべて狂ってしまいますよね。

 

多くの店舗では整理券(用途別整理券)を発行して、呼ばれるまで待つ方式を採用していますが、それでも前述した時間はかかってしまいます。であれば予約をして店舗に向かえば、スムーズに機種変更などの手続きができ、待ち時間少ないので今後の予定も狂わないというのです。

 

1件あたりの対応時間が増えてしまった理由

ガラケー時代は、これほど携帯電話ショップで待たされるということはありませんでした。しかしスマートフォンになってからは、非常に待ち時間が増えています。これは契約時に、プランやオプションサービス、契約期間等の説明がなかったために「聞いていない」というクレームが多く上がってしまったことが原因の一つと考えられます。

 

そのため総務省は携帯電話会社に対して、重要な内容を説明した上で契約者にチェックをさせるなどの確認を行わせるようにしました。その結果が現状の待ち時間となってしまったのです。

 

予約制になることへの不安

新規契約や機種変更、プラン変更については予約制となることには問題はありません。しかし問題は故障端末の受付や解約についてです。

故障や破損など電話ができない緊急事態に予約制を導入されてしまうと、余計にクレームが挙がってしまうのではないでしょうか。実際にAppleが行っている予約制の修理体制も、実際に壊れてしまい電話ができない人にとってはストレスでしかないでしょう。しかもAppleの場合は修理・交換できる正規店舗が少ないため、iPhoneの修理をするために会社を休んだり、時差出勤を余儀なくされたり、次の週末まで利用できないといった状況になります。

 

店舗数ではdocomoの方が多いので、予約がいっぱいで1週間後でなければ修理ができないといった事態にはならないでしょう。でもすぐに修理してもらいたいという消費者に気持ちは、どうなってしまうのでしょうか。

 

もう一つの不安は解約手続きです。インターネットで解約もできるのでと思う人もいると思いますが、インターネットにあまり強くない人が解約したい場合、どうしても携帯電話ショップへ出向くのではないでしょうか。

 

出向いた結果、予約をしていないと断られてしまい解約が伸びてしまえば、それだけ料金が発生してしまうサービスも存在します。だからこそ修理と解約相談などは、予約制と常に受付をしてくれる窓口の両方を用意するべきです。

 

機種変更や新規契約は家電量販店に

携帯電話ショップで新規契約や機種変更などを受け付ける必要があるのでしょうか。携帯電話ショップより遅くまで開店している家電量販店にも各携帯電話会社から派遣されているスタッフが在籍しています。また教育されたスタッフも十分な人数を用意してあるので、携帯電話ショップに駆け込む必要はないのです。

料金プランについても、その場で変更を受け付けられる店舗が増えたりしています。説明を受けながら端末を操作して変更することも可能です。ただ家電量販店では解約は受け付けられないため、携帯電話ショップと棲み分けをしてサービスを提供すれば良いのではないでしょうか。

 

都内など携帯電話ショップと家電量販店が隣接しているところは、本当にもったいないと思います。格安SIM事業者のように家電量販店内に店舗を置かせてもらい、解約などの受付業務を行えば新規契約から解約、プランの相談などすべてを行えるようになるし、個人情報云々ということが出てくれば格安SIM事業者はすべて運営できなくなりますよね。

 

携帯電話会社だけがダメという理由がなければ、家電量販店との共存という手段でコストを削減するのは良いのではないかと思ってしまいます。

 

前時代的な販売方法から撤退するべき

このようにいろいろな意味でシェアできる店舗展開を、各社検討するべきではないでしょうか。こういったコスト削減をしない限り、月額料金を下げるといったことは夢物語でしかありません。政府はそういった点をもっと指導して、コスト削減をさせてから料金値下げという現実味のある話を進めるべきではないでしょうか。